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韦伯大字典对这两种看来几乎相同的词定义如下： 顾客：一个购买商品或服务的人。 客户：一个受人保护的人。 “在你的保护下”到底是何意思? 当你的客户和你做生意时，你必须了解客户确实的需求为何，即使客户无法清楚地向你解释，你依然得心存感激。 一旦你知道自己所要的最终结果为何，就会带领他们导向他们所要的结果，于是你变成一个能保护他们、值得信赖的顾问，他们才会成为你的终生客户。 例如，有一个男人到五金店去买一把电钻，但其实他并不需要电钻，他只是需要钻一些洞。 而你就得负起责任，告诉他事实及他真正的需要，而且确定他所卖的电钻确实能够解决他的问题，并给他他想要钻的洞。 或是，也许你认为他是想要钻一些洞，其实他只想在钻出的小洞中塞进一些短木塞，而你了解一个固定用的栓子可能会比钻洞更好用，于是你卖给客户一些栓子，也就是真正地解决了这个问题。 这时你也变成了一个让人信任的顾问及好朋友， 而你更应该把客户当成亲爱、有价值的朋友。 当一位父亲走进你的商店，为他六岁大的儿子买第一辆脚踏车时，他在找什么?他需要什么?他只要一辆脚踏车吗? 不，他是寻求一生中最喜乐的一个分享经验——教他的儿子如何骑车，正像自己的父亲在六岁时教他骑车一样。他在找寻一个他与儿子可以一生怀想的美丽回忆，一个与儿子可以怀想一生的时刻。 所以，你要卖给这个父亲和儿子在店中最高级、可以赚得最大利润的脚踏车?也许这是你解决客户问题的答案，但你一定要告诉这个父亲，你曾经看过数以百计的父亲走进店里要替他们的小孩买第一辆脚踏车，而且你知道他和小孩将共同拥有美好回忆，而一辆价格比较便宜的车型可能更适合他的小孩。既然这是他的第一辆脚踏车，他很可能会撞到一、两棵树，所以不用买太高级的车型。你达成了交易，并且成为这个父亲的终生顾问。 这位父亲了解你不是只贩售一样产品给他，你在“保护”他，于是他就成了你的“客户”。几年内，他的儿子会需要一辆新脚踏车，你想他会到哪里去买呢? 而有时当全家都需要骑脚踏车出外远足时，这就会导致高销量、高利润的模型。还有，有一天家里的小男孩长大了，他也许需要替他的儿子买一辆脚踏车，你想他会去哪里买? 卓越策略不只是将产品及服务卖给客户，这个策略对任何情况下的任何人都一样重要。如果你是在行政、法务、采购等任何部门，你应该使用 卓越策略来面对每一个人。做一个解决问题者，而不要做一个惹事生非者。 当你担任老板代表时，会让你在所做任何事情都加值。在任何情况下，任何人都可以视你为可信任的朋友，你所提供的服务会照顾到他们的需求，所以他们愿意随着让他们提高生活品质的你起舞，这不仅是你在帮助他们，而是他们也愿意继续使用你提供的高品质服务。 不管你做什么，如果你专注于提供价值及顾问，你替操控及机巧，你将会赢得许多潜在的客户、客户、上司、同事及朋友，而他们会以意相不到的方式回报你。 任何行业的人士所犯的最大错误之一，也许根本就是最大的错误，就是他们爱上错误的事情。他们爱上他们的产品、服务及公司等这些你相信应该产生热情的对象，但是你应该爱上的其实是你的顾客。当我们提到“顾客”时，指的是好几个团体，而不只是些付钱接受你的商品或服务的人， 当然你的员工、上司、团队组织及厂商也包括在内。 好的服务固然令人赞赏，但也未免陈腐。和你的老客户恋爱，指的是为他们的福祉负起责任，把他们的利益置放在你之前。 大部分的人会想：“我要说些什么，人们才会愿意购买?”而你应该说的是：“我该给些什么?我该提供哪些好处?”这和销售所使用的诡计、手段全然不同，而和你给你的客户什么好处相关。 你给其他人的价值愈多，你就能产出更多的价值，这不但指顾客，也是指你自己。你愈能为客户的生活富饶多尽一分力，你和他们的关系就更形紧密，你就会愈成功。 你所关注的焦点应该是客户的状态，简单说，“你才事关紧要，你的福祉对我很重要。”把你自己看成是改变的媒介，创值的创造者及有价值的贡献者。 也许你认为自己并没有一个客户可以进行销售， 请再好好想一想：你必须向他呈报的部门上司、公司副总裁、执行长或财务长等，他们就是你的客户。当他们知道你所带给他们的价值时，所得到的回报可能不是销售交易，而是更多的认可、更高的职位及公司内部的权力。你也可能会得到更大的办公室及更高的职衔做为报酬。 请改变你对客户思考、待人接物及说话的方式。和他们在电话通话时，要像和本人说话时一样喜乐、诚挚及热诚，就像你和其他的好朋友说话一样。 尊重他们对时间的重要性、他们的安全感与舒适感。不要让他们在电话中等太久，也不要让他们在办公室的会议室或家中等太久。 提供他们宾至如归的招待，是当客户有麻烦时，必须义不容辞地投入，就像联邦快递的一位调度员一样，他接到一位涕泪纵横的准新娘打来求救电话说，在婚礼的前一天，结婚礼服却被送错地方了。这名机警的调度员先在遥远的城市找到礼服，再用私人飞机好即时将礼服送给这位惊慌失措的新娘。这一趟的救援行动所费不赀，但这个故事却成为婚礼时大家谈论的话题。毫无疑问地，许多参加这个婚礼的公司主管开始使用联邦快递的服务。 这表示售后服务并不只是出售货物，而是贡献、认知，并确定让顾客知道你确实关心他们。 这也是指不要把客户当支票簿来对待，请视他或她为珍贵的商业伙伴，因为他的成功及福祉与你息息相关。